Медиация и практическая конфликтология

Урок 2. Скоро переговоры…

Любое наше действие имеет последствия для других
людей и для нас самих....

В прошлый раз мы говорили о правиле, которое гласит, что к переговорам необходимо готовиться: «Если не готов – не ходи!». Хотя я знаю и мастеров экспромта, которые этому правилу не следуют (в любом правиле – есть исключения). Это люди ситуации – профессионалы манипуляции! Проигрывают ли они? Смотря на кого попадут… Они - «переговорные шулера»! А можно ли стать шулером? Конечно можно. Нужно хорошенько подучиться и иметь определенные способности. Шулера – не наша тема. Да и к тому же, сделав этот выбор, всегда необходимо помнить, что шулеров не любят, рано или поздно их разоблачают и они получают свои «дивиденды». Чем больше переговоров проводят такие люди, тем меньше шансов себе они оставляют. Бизнес становится прозрачнее, а значит объем открытой информации «на поле бизнеса» увеличивается и «шалить» все труднее.

Серьезные люди, т.е. мы с Вами, опираясь на настоящее – строят будущее. Строят через проблемы с теми людьми, которые есть в реальности и для которых носителем проблемы являемся Мы! Вот, сказал про себя (мол и я тоже носитель проблемы) и как-то резануло по сердцу! Я вообще-то считаю, что проблемой для партнера по переговорам не являюсь. Это они - проблема! Чувствую как напряглись мышцы, готовясь к борьбе, приходится включать рассудок и говорить себе: «Почему они должны тебя любить? Они тоже, небось, сидят и думают, что я еще та «штучка!».

Все таки, лучше оставить все эти переживания до встречи с партнером. Сейчас пора действовать – готовиться к переговорам! Я ведь всегда отношусь к партнеру серьезно, считая его умным и сильным, достойным серьезной и трудной работы.

Подготовка к переговорам. (Спешим медленно!)

Для решения серьезных проблем нужна серьезная подготовка. Две вещи важны: информация и ряд подготовительных действий. До начала переговоров мы должны спокойно и целенаправленно собирать нужную информацию и делать это как сказал американский знаменитый переговорщик «не по инквизиторски, а смиренно, как если бы мы стеснялись своих прыщей».

Что вперед: собирать информацию или договариваться о переговорах? Есть партнер, например, ООО «Ф…». Вы узнаете о существовании этой интересной организации впервые. Естественно, что любой первоначальный контакт вызывает напряжение. Одно дело, если мы сами ее нашли, другое дело, если нас приглашают на переговоры. Оба варианта жизненны. Как уберечься от ненужных проблем? Я например, еще в детстве усвоил, одно правило, пришедшее ко мне от родителей: не знакомиться на улице! Мне это очень помогает в нашем городе, когда ко мне подходят милые молодые люди или барышни с каким-либо товаром или анкетами с просьбой ответить, где я провожу отпуск.

Если ООО «Ф…» инициирует контакт и очень торопится – СТОП! Мы же не на улице дорогие! Упущенная выгода бывает, но риск потерять очень многое также случается. Что здесь важно? Информация и время. Сразу, как партнер попал в наше поле зрения советую начинать собирать о нем информацию. Какую информацию необходимо собирать? Это зависит от вовлекаемых в решении проблем ресурсов. Если они значимы – подготовка должна быть тщательнее. Если вовлекаемые ресурсы находятся в зоне незначительных потерь, можно обойтись более скромной информацией. В любом случае, объем информации должен быть достаточным для того, чтобы «не задружить» с ненадежным партнером. Один из лучших российских переговорщиков Рифат Шайхутдинов говорит: «…на поле моего бизнеса не должно быть сомнительных людей и организаций». Информация бывает открытая и закрытая. И та, и другая важны для подготовки. Источники информации могут быть самые разные, лучше если, удается пользоваться достоверными источниками и иметь возможность, проверки одних и тех же фактов из разных независимых источников. Нет необходимости обсуждать детально, какую информацию собирать, важно, чтобы она давала возможность анализа о происхождении ООО «Ф…», длительности и успешности ее деятельности, объеме операций, деловой нише, постоянных партнерах, надежности, факторах, влияющих на их бизнес.

Мы в своей практике обычно составляем «портрет» партнера. Сначала он упрощенный, как милицейский ксерокс с фоторобота, затем более полный и отчетливый портрет; под конец, перед переговорами – он как глянцевая цифровая фотография. На этой корпоративной фотографии есть место для того, кто придет ко мне на переговоры. На большом групповом портрете присутствует конкретный человек, с его возрастом, образованием, карьерой, профессией, составом семьи, желательно с увлечениями, табу и всем другим, что мне удается о нем узнать.

Сбор информации не заканчивается дистанционным исследованием. Приходит время предварительных договоренностей и я стараюсь собрать дополнительную информацию. Звонок по телефону - тот шанс для меня, когда стараюсь понять с кем конкретно буду иметь дело на переговорах. Договариваться о несложных переговорах в России требуется не менее чем за 2-3 дня, о переговорах в другом городе с учетом времени проезда, о переговорах более сложных – по мере их подготовки. Международные переговоры в случае первого контакта требуют значительного времени от месяца до двух: вашему партнеру тоже требуется серьезно подготовиться. Если я имею более высокий статус и мне не положено договариваться о переговорах, за меня это делает помощник, он обучен собирать информацию для меня, также как бы это я делал сам или даже лучше.

Первый звонок.

Переговоры – игра! Тестирование на силу и профессионализм начинается с первой минуты телефонного разговора. Обычно, я в первом же разговоре сообщаю и получаю подтверждение о предмете переговоров. Тембр голоса, построение фраз, интонация, уверенность, умение овладевать ситуацией, настойчивость – информация, которая достается нам, если мы готовы слушать и понимать! Как правило, борьба-тестирование идет не за сам факт переговоров, а за место и время их проведения. В нашей деловой культуре считается, что если удается отложить встречу - можно потребовать большего. Предлагающий переговоры находится в более сложном положении: своим предложением он организует партнеру выбор, которым грех не воспользоваться. Опытные переговорщики говорят: «Не проявляйте рвения, если вас просят о встрече!» Это значит, что момент требует не согласиться с предложением партнера и сделать свое немного отличающееся от его первоначального (партнеру подается сигнал: проблема серьезна и требует внимания; со мной не так легко справиться, и к тому же я человек занятой, у меня все расписано - каждая минута, но я понимаю проблему и уважаю ваше желание ее обсудить). Я часто тоже поддерживаю эту игру, хотя знаю, что в итоге, всегда удается найти согласованную дату и время.

Вторая точка, вокруг которой выстраивается обсуждение – место проведения переговоров. … «У вас или у нас?»… В России общепринято, что организовав переговоры у себя - ты выиграл предварительный раунд. И хотя я с этим не согласен, есть много преимуществ в «домашних» встречах, но и минусов хватает. Что меня заставляет сопротивляться давлению? Понимание того, что я могу дать партнеру иллюзию - на меня можно эффективно (значит, быстрее) оказывать силовое давление. Если тестирование на силу затягивается и становится принципиальным, я обычно предлагаю нейтральное место встречи. После первого телефонного общения у меня есть, пока заочное, понимание моего партнера. Что еще важно в первом разговоре? Получить согласие на дальнейшую проработку вопросов и оговорить способы связи для прямых контактов. Как правило, для первого разговора этого достаточно.

Итак, чем я был занят в первом моем телефонном контакте? Я проходил «тестирование на силу», давал и собирал информацию, был ассертивным по отношению к партнеру (старался защитить свои интересы и себя – не унижая и не нападая на партнера).

Следующий шаг – подготовка к переговорам внутри организации.

Мы определились с партнером, пора подумать о содержании переговоров и об организационных вопросах. Сначала организационные вопросы: кто идет на переговоры? Я один или это команда? (Если больше одного, то считаю, что это уже команда). Обличенный властью в организации определяет этот вопрос. Возникающая переговорная команда – временный коллектив и требует специального внимания руководителя делегации, который также назначается специальным приказом. Теперь у меня есть комплект из прав и обязанностей (лучше бы только прав!).

Команда.

«Гребца на многовесельном судне
не хвалят за оригинальность манеры».

С чего начинать?
С небольшого собрания коллег и примкнувших к ним (иногда в команде работают эксперты и консультанты, не являющиеся сотрудниками организации). После объявления причины приглашения, сообщения о лидере на переговорах, я много времени трачу на формирование, закрепление и понимание правил работы в команде. Я должен быть уверен, что все их понимают, принимают и будут им следовать.

Еще один шаг: содержательная подготовка команды.

Команде объявляется проблема переговоров и первоначальная версия проблемы. Здесь я работаю не как начальник, а как фасилитатор (см. Словарь).. Нам, командой, необходимо сформулировать и проверить интересы, стоящие за проблемой. Интересы мотивируют людей и организации для действий. В основе интересов лежат базовые и текущие потребности (см. Словарь). Определяемые командой интересы требуют реализации с помощью вопросов обсуждения на переговорах – повестки дня (задач переговоров), которые необходимо решить с помощью своих предложений… Это самый сложный и ответственный момент. Как определишь интересы и что посчитаешь нужным обсуждать, то и получишь как результат переговоров. Значительные трудности этого процесса испытывают даже опытные профессионалы, интеллектуалы. Мы видим это в Центре переговоров Санкт-Петербургского государственного университета при обучении переговорному процессу, где только этой теме мы отводим 20 часов обучения.
Кто сказал, что переговоры – это психологические техники? Это сложный интеллектуальный процесс в оболочке «игры-соревнования».
Для того, чтобы отработать содержательные вопросы переговоров нужно мобилизовать команду и организовать групповую работу. Требуется задать команде правила работы и процедуру, среди которых самые главные: участие и равноправие в обсуждении. Это обеспечивается технологией фасилитации. Все должны работать и вносить свой вклад в общее дело, и никто не должен чувствовать себя второсортным участником. Здесь, я непримиримый цербер: «Все равны в обсуждении!».

На этом работа с интересами не заканчивается. Такую же работу команда проводит относительно партнера на переговорах. Обсуждаются его интересы, повестка дня и предложения. Завершается работа по содержанию обсуждением совмещения двух полученных результатов. На основании этого процесса строится тактика предстоящих переговоров.

Такая организация подготовки команды позволяет всем предстоящим участникам достаточно полно и глубоко понимать суть переговоров. Теперь переговорная команда – креатор, формулировщик идей, обобщитель. Команда создает чувство причастности (см. Словарь). И помогает выработать консенсус (см. Словарь). Если все содержательная подготовка команды проведена правильно, можно не бояться за ее членов – в переговорах они будут понимать суть происходящего и не будут отстаивать свое мнение в пользу партнера.
Отсюда правило: за столом переговоров нет лишних и случайных людей!
Команда переговорщиков - многовесельное судно ( далее см. Эпиграф).
Наладочные работы.
Перед нами не группа людей, а команда в полном смысле этого слова. Осталось распределить задачи каждому, его функции и роли. Выделить представителя/ведущего на переговорах, его функции и полномочия (не всегда – это руководитель делегации. В особых случаях для такой деятельности приглашается сторонний переговорщик или профессионал – посредник, например, из Лиги переговорщиков). Важно также определить правила работы и поведения в команде, отработать сигналы и знаки, известные только команде.
Позаботиться об аналитических материалах и справках для будущих переговоров.

Сейчас, когда мы сделали несколько шагов к переговорам, наступает время второго звонка партнеру.